L’ACCUEIL EN ÉTABLISSEMENT HOSPITALIER | SOFOE Santé Social formation audit et recrutement

Objectifs	La prise en charge des patients, des familles et visiteurs est le premier maillon de leur satisfaction. Maîtriser les comportements et techniques utiles à un accueil de qualité Maîtriser les techniques de communication liées à l’accueil téléphoné et physique Adapter sa communication face aux situations difficiles vécues
Programme	1. Mesurer son rôle et ses responsabilités dans l’accueil : La formation valide les principes fondamentaux d’un accueil optimal, qui doivent être partagés par tous, quels que soient le métier et le service : savoir écouter, savoir s’adapter, savoir rendre service, véhiculer l’image de son service et de l’hôpital. La formation fait le lien entre ces principes et les règles institutionnelles des établissements hospitaliers comme la charte de la personne hospitalisée. 2. Les comportements et techniques de l’accueil physique : La formation fait le point sur les comportements individuels à mettre en œuvre tels que l’affirmation de soi et l’empathie. A travers des travaux ateliers, les participants valident les principes d’une communication verbale et non verbale efficace : savoir positiver, utiliser un langage précis et personnalisé mais aussi adopter des gestes et attitudes adaptées. 3. Les techniques d’accueil spécifiques au téléphone : Après avoir identifié l’ensemble des étapes d’un entretien téléphoné (se présenter, écouter, répondre à la demande, synthétiser et prendre congé), les participants identifient les critères de satisfaction des interlocuteurs. La formation précise ensuite les règles liées à la mise en attente et au transfert d’appel. Les mises en situation permettent de mettre immédiatement en pratique les principes validés collectivement. 4. Gérer les situations délicates : La formation analyse les origines possibles d’un accueil difficile : il peut y avoir un disfonctionnement dans l’organisation de l’hôpital mais également des éléments externes liés au vécu des usagers. Il s’agit de comprendre que l’agressivité exprimée par les patients ou leur famille n’est pas « gratuite » et peut se comprendre. En s’appuyant sur les situations vécues, la formation développe des outils et méthodes permettant d’agir efficacement.
Méthodes pédagogiques	Une formation action basée sur le vécu des participants. Les participants élaborent et mettent en œuvre des solutions concrètes et pratiques pour optimiser l’accueil des usagers de l’hôpital en lien avec les règles institutionnelles. Pour accueillir efficacement et aller vers une prise en charge globale et personnalisée de chaque personne
Public	Toute personne en lien avec le patient et sa famille
Durée	2 jours + 1 à distance
Profil des intervenants	Psychologue ou formateur en communication
Lieu	Sur site
Tarif intervention	Nous contacter